Mindpoint

Di: Marina Fabiano

Un intervento provocatorio di Marina Fabiano sugli eccessi di comunicazione… che ci interroga tutti.

 

Come per tanti argomenti diversi, l'eccesso provoca rifiuto ed effetto contrario ai nostri propositi.

Mangiare troppo fa venire il mal di pancia. Dormire troppo porta all'apatia. Studiare troppo alimenta la solitudine. Comunicare troppo trasforma il messaggio in un'inondazione distruttiva.

Bravi comunicatori offresi.
Siamo talmente tesi a ben comunicare, desiderosi di esprimerci al meglio, ormai in grado di recitare a memoria le regole d'oro della comunicazione efficace, quasi capaci di scrivere un trattato sul bel dire, che talvolta scivoliamo nell'eccesso.
Comprendiamo a fondo i benefici della comunicazione trasparente. Quella rivolta al cliente, che perciò saprà tutto sul nostro modo di lavorare e potrà beneficiare della nostra onestà di intenti ad ogni livello della catena d'acquisto. Quella dedicata all'interno dell'azienda, allo scopo e con la speranza che così il popolo aziendale sarà più motivato e coinvolto nella storia quotidiana, e nelle future evoluzioni dell'organizzazione.
Siamo consapevoli che il messaggio individuale ha un impatto profondo, parlare ad ognuno in modo singolo significa dimostrare attenzione personalizzata, voler dare proprio a te il nostro messaggio specifico e studiato ad hoc, essere sintonizzati sulla tua esigenza per darti quella risposta che solo tu meriti. Siamo d'accordo a gran voce che organizzare eventi sempre più raffinati, per pochi eletti scelti con cura, ed in questa cornice idilliaca offrire l'esclusiva di un comunicato particolare e ricco di significati, faccia sentire il pubblico privilegiato e fortunato. Siamo assolutamente convinti che la pubblicità di ampio respiro fa riconoscere il nostro marchio ovunque e a chiunque: in questo caso dovremo studiare un messaggio breve, uno slogan che diventi un tormentone, attenti però che il successo dello spot non soverchi la bontà del prodotto.
Siamo capaci di colloquiare con linguaggi diversi con i nostri clienti assidui, con quelli saltuari, con i potenziali, con coloro che ancora non sanno di aver bisogno di noi. Siamo in grado di seguire le migliori procedure della comunicazione perfetta per superare momenti di crisi, per lanciare un nuovo prodotto in un mercato prorompente, per diffondere la notorietà della nostra azienda, per promuovere la motivazione dei nostri dipendenti tenendoli al corrente di tutto e chiedendo la loro opinione su tutto.

"Il troppo storpia", diceva mia nonna che comunicava a suon di proverbi.
L'eccesso si manifesta quando arriva il commento: "di nuovo? ancora?", a significare basta scriverci, stop ai messaggi, diamo un taglio alla comunicazione. Basta comunicare? Com'è possibile? Nell'era della comunicazione che non è mai abbastanza, nell'attimo della comunicazione che non è mai sufficiente, nel momento dell'esercizio della comunicazione perfetta, esiste anche la troppa comunicazione? Ebbene, sì. Quando si vuole seguire un manuale, anziché il buon senso, si rischia di eccedere e di esagerare, trasformando l'effetto coinvolgimento nella bomba del rifiuto all'ascolto.
Ne sono di esempio quelle tonnellate di newsletter che periodicamente intasano la nostra già affannata casella di posta elettronica. In passato si manifestavano su carta lucida sotto forma di giornalino aziendale, e almeno era abbastanza costoso da non permetterne più di una edizione al mese. Se siamo dipendenti di una azienda che deve giustificare lo stipendio del Responsabile della Comunicazione Interna, subiremo almeno l'aggiornamento settimanale di ciò che la direzione ha deciso di farci sapere allo scopo di motivarci. Come se la nostra voglia di partecipare dipendesse dal reparto orto-frutta che ancora una volta ha ottenuto il primato della sezione più veloce nelle consegne (per forza, altrimenti i loro prodotti marciscono!), o dalla prossima gara a chi vende più cancelleria alle scuole (che notoriamente non hanno budget di grande valore!). O ancora, come se la nostra passione lavorativa dipendesse da qualche fatto strano e irrilevante che succede al di là dell'oceano, nella remota filiale di Hong Kong, di cui non conosciamo neppure le differenze culturali che forse spiegherebbero la rilevanza del fatto strano.
Se poi abbiamo fatto l'errore di affidare il nostro indirizzo ad un qualsiasi scrittore di newsletter dall'esterno (che parli di marketing, piuttosto che di cucina, oppure di arte della vendita, o anche di viaggi), non ne scapperemo mai più, e saremo costretti a subirne la persecuzione letteraria fino alla fine dei nostri giorni, o fino al loro fallimento, o al crollo del loro data base.

Storie di comunicazione vissuta.
Un amministratore delegato racconta. "Abbiamo appena acquistato un'azienda concorrente, abbiamo organizzato la fusione come da manuale, abbiamo speso fior di quattrini in comunicazione dettagliata ed elegante (via posta elettronica, ma anche con lettere personalizzate e brochure patinate per i clienti, e agganci con la stampa per apparire sui quotidiani) a proposito di ciò che siamo e di come siamo belli e bravi e di come vogliamo già bene ai nostri nuovi fratelli, e siamo qui ad accoglierli con la fanfara. Abbiamo persino organizzato una festa di benvenuto in un noto locale alla moda, con conferenza stampa annessa. Eppure le teste migliori ci hanno subito lasciato per altre destinazioni e non hanno capito quanto avevamo bisogno delle loro competenze." Ma davvero? Forse si sono sentiti "conquistati" più che "accolti", forse questo eccesso di benvenuto comunicazionale li ha travolti e spaventati, forse avrebbero gradito una semplice attenzione basata sull'ascolto ed una comunicazione fondata sul buon senso e sul rapporto personale.

Quando anche l'ascolto diventa eccessivo, siamo vicini alla tragedia.
Un'azienda ha recentemente introdotto il "questionario per il dipendente la cui opinione conta" e pone tre domande al mese sul livello di gradimento di certi servizi e sulle opinioni individuali a proposito di altre funzioni aziendali. Il tutto corredato da: "la tua opinione conta, apprezziamo i tuoi commenti, attendiamo le tue proposte", e da una misurazione del livello di risposta che obbliga le persone a riempire il questionario pena l'accusa di scarsa motivazione e coinvolgimento. Qual è la comunicazione in questo caso? Dato che io azienda dimostro che mi interesso al tuo parere facendoti delle domande, ritengo tuo dovere rispondere, altrimenti ti taccio di comportamento solitario e fuori dal gruppo. Ti obbligo, perciò, ad accettare la mia interferenza spacciandola per buona volontà comunicativa. Non si cade quindi nel dramma dell'esagerata volontà di contatto?

Dal tanto al poco.
E che dire degli eventi? Una volta duravano due o tre giorni, erano farciti di dotte disquisizioni da parte di nomi altisonanti del settore, si inseriva anche una breve attività ludica per promuovere la socializzazione, la cena era definita "di gala" e ci si sentiva importanti nell'essere prescelti ed invitati. In questo caso la comunicazione diceva: "ti invito perché conti, ed in cambio del tuo tempo e del tuo ascolto (parziale, c'erano sempre telefonate da fare…) ti offro due giorni di gloria. Oggi le aziende hanno pochi soldi e le persone hanno poco tempo. L'evento dura mezza giornata intasata di parole frettolose, un caffè ed un biscotto in premio, nel luogo più facile e rapido da raggiungere, non ci si alza dalla sedia (scomoda, così evitiamo il sonno della noia) finchè la presentazione non è terminata. Non è più un'occasione per comunicare, è un tentativo di comunicare di forza. La mezza giornata diventa elastica, abbiamo inventato la "colazione di benvenuto", si comincia all'alba, si lotta con i ritardatari che ormai hanno perso la parte più succulenta dell'introduzione e disturbano arrivando alla spicciolata, recuperiamo accorciando la pausa-caffè (tre minuti per ingurgitare una brodaglia tiepida e azzannare un biscotto di ferro, oltre che per espletare le doverose necessità che il corpo non si adatta ad eliminare per evaporazione), si allunga il tempo per riuscire a trasmettere un messaggio che in passato raccontavamo in due giorni.
Come descrivere questa comunicazione? Affrettata? Di corsa? Quali risultati speriamo davvero di poter ottenere? Proviamo ad interrogare le persone che scappano al termine della nostra rappresentazione. Proviamo ad invitarli di nuovo, e da qui potremo misurarne l'efficacia.

Comunicazione emozionale.
Comunicazione e intelligenza emozionale vanno a braccetto. Insieme producono risultati più eclatanti e visibili di tutta la gran cassa della comunicazione strutturata e pianificata messa insieme e allineata. Il buon senso domina, l'arguzia comportamentale vince. Il che, tradotto in semplici ed avvincenti parole, significa:

• cerca la strada giusta affinché il tuo messaggio arrivi a destinazione senza troppi ostacoli, altrimenti si frantuma nel percorso ed arriva distorto
• attivati con le parole semplici e dirette perché la tua comunicazione appaia trasparente e sincera come vorresti che giungesse a destinazione
• accertati che il tuo messaggio centri il bersaglio ponendo domande di comprensione, pronto a cambiare contenuto ed involucro in caso di insuccesso, pronto a cambiare direzione se quella scelta dell'inizio risulta inefficace

La buona comunicazione richiede costanza nel tempo, leggerezza ed intensità di contenuti e di stile, rapidità di trasmissione, concretezza e sincerità, semplice comprensione. Infine, la si deve vedere e la si deve sentire. Difficile? Possibile!